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BIT 01-2017

Output-Zentrale und Document-Factory Output-Management Kühn & Weyh: Trends im Customer-Communication-Management Für die Zukunft gerüstet Zweifellos hat die digitale Zukunft der Kundenkommunikation bereits begonnen, aber vielfach steckt sie noch in den Kinderschuhen. Während sich die Marktsituation mit steigenden Kundenanforderungen, wachsender Mobilität, sozialer Ver - netzung etc. rapide wandelt, wird die Fähigkeit der Unternehmen, sich darauf einzustellen, zur Existenzfrage. Einige Markt - beobachtungen und Projekterfahrungen von Kühn & Weyh. Die folgenden Ausführungen stützen sich auf die Praxiserfahrungen eines mittelständischen Softwareherstellers und Lösungsanbieters. Sie stammen aus den letzten drei bis fünf Jahren Projektarbeit und Consulting bei Kundenprojekten in der Versicherungsbranche bei Unternehmen wie Gothaer, Techniker Krankenkasse, Debeka etc. Weiterhin aus Fachgesprächen mit Kunden, Interessenten und Partnern, wie sie auf Messen wie der CeBIT oder dem Kühn & Weyh Expertentag (siehe Kasten) regelmäßig stattfinden. Sowie aus der Implementierung und Nutzung zeitgemäßer Software Technologie im Rahmen der Produktentwicklung der Serie M/ für Kundenkommunikation oder Customer-Communication- Management (CCM). Die Ausgangssituation Einige Beweggründe, die zum Start von Projekten wie „Neue Kunden - kommunikation“ geführt haben. Da jedes am Markt etablierte Unternehmen über eine softwarebasierte Lösung für Kundenkommunikation verfügt, ist ein unausweichliches Motiv häufig das bevorstehende Wartungsende einer Software. Daneben sind es historisch gewachsene Insel - lösungen, deren enorme Wartungsund Pflegeaufwände nicht mehr akzeptabel sind. Nicht selten gibt es fünf und mehr Systeme, die letztlich alle das Gleiche tun: Business Dokumente produzieren – nur in unterschiedlichen Umgebungen und Anwendungen. Dem gegenüber stehen positiv formulierte Unternehmensziele wie eine konsolidierte IT-Landschaft mit klar definierter Technologiestrategie, die von der Infrastruktur mit Skalierbarkeit, Ausfallsicherheit, Webfähigkeit etc. bis zu verwendeten Schnittstellen und Formaten reicht. Im Zusammenhang mit CCM bedeutet das ein zentrales System (OMS) für die Erstellung, Verarbeitung, Optimierung und (Omnichannel-)Ausgabe aller Unternehmensdokumente – unabhängig von Systemumgebung oder Verarbeitungsweise Online, Batch oder Dunkel. Migrationskonzepte Häufig ist das Migrationskonzept bereits Bestandteil des Auswahlver - fahrens. Vielversprechend klingt die „Wasch mir den Pelz aber mach mich nicht nass“-Methode. Sie setzt auf eine möglichst vollständige maschinelle Migration aller vorhandenen Ressourcen und verspricht einen minimierten Migrationsaufwand, der auf dem schnellsten und günstigsten Weg die Vorteile des neuen Systems erschließen soll. In der Praxis zeigen sich allerdings deutliche Schwächen: Mit Übernahme der alten Ressourcen bleiben auch alte Dokumentenstrukturen und die gegebenenfalls darin enthaltenen ‚Work arounds‘ erhalten, hinzu kommt, dass die Auszeichnungen und Tags moderner Formate wie HTML oder PDF/UA üblicherweise fehlen. Hier kommt das zweite Konzept ins Spiel nach dem Motto: „Wir schneiden alte Zöpfe ab!“ Soweit sinnvoll, kommt auch hier die maschinelle Migration, z. B. von Textressourcen zum Einsatz, jedoch im Rahmen einer (großteils manuellen) Restrukturierung der Anwendung mit anschließendem Wiederaufbau im neuen System. Das bedeutet zweifellos mehr initialen Aufwand, aber die organisatorischen und technischen Vorteile der neuen Lösung lassen sich so in der Regel deutlich besser ausschöpfen. Weil sich die Prozesse und Dokumentstrukturen auf die aktuellen fachlichen und technischen Anforderungen ausrichten lassen, wird CCM ist als zentrale Drehscheibe der schriftlichen Kundenkommunikation in die IT-Umgebung integriert. 54 | BIT 1–2017


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